Auditoría de Servicio al Cliente
Metodologías y herramientas para analizar la situación de su empresa en cuanto al servicio al cliente, detectar oportunidades de mejora y desarrollar estrategias para perfeccionarlo.
Próximas ediciones del curso
| Inicio del curso | Finalización | |
|---|---|---|
| 19 de Mayo de 2026 | 28 de Agosto de 2026 | |
| 17 de Junio de 2026 | 28 de Septiembre de 2026 |
Duración: 50 horas
Precio: 240 USD
Equivalente aprox.: 6.395 HNL
Diploma
Metodología 100% E-learning
Aula virtual
Soporte docente personalizado
Flexibilidad de horarios
Pruebas de Autoevaluación
FAQ: Preguntas y respuestas frecuentes
Certificado Responsabilidad Social Corporativa
Curso avalado por Business Manager School – marca registrada de prestigio en formación
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Formas de pago seguras Ecommerce Europe Trustmark:
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Trusted Shops: Valoración global de Iniciativas Empresariales
Al finalizar este curso podrás:
- Cómo ejecutar con éxito una auditoría de atención al cliente.
- Cuáles son los principales indicadores de satisfacción del cliente, cómo desarrollarlos y ejecutarlos.
- Cómo detectar puntos de contacto frágiles que permitan mejorar el servicio al cliente.
- Saber cómo perciben los clientes nuestro servicio, si les satisface y qué aspectos perciben que deben ser mejorados.
- Cómo desarrollar e implementar un mecanismo de control que permita evaluar los procesos de servicio al cliente y determinar su satisfacción con el servicio prestado.
- Cómo evaluar la viabilidad de una auditoría interna de servicio al cliente.
- Cómo planificarla bajo metodologías de gestión de proyectos.
- Cuáles son las habilidades, competencias y funciones de un auditor interno en esta materia.
- Por qué es necesario que las empresas realicen una auditoría de servicio al cliente.
- Cómo preparar informes y presentar los resultados de la auditoría.
- Conocerás todas las variables que impactan en el servicio al cliente con la finalidad de plantear la mejor estrategia para mejorarlo teniendo en cuenta los posibles resultados de la auditoría.
- Cómo desarrollar un modelo de atención al cliente.
- Cuál es el impacto de los colaboradores en la atención al cliente y cómo transformarlo en una fortaleza interna.
- Cómo se gestiona un cambio organizacional orientado a la excelencia del servicio al cliente.
- Conocerás diferentes estrategias para mejorar la experiencia del empleado y que se verá reflejado en la satisfacción del cliente.
Temario del curso
Planificación de la auditoria
- Por qué auditar el servicio al cliente.
- Servicio al cliente y atención al cliente.
- La auditoría mediante métodos de gestión de proyectos.
- Análisis de la demanda.
- Auditor responsable.
- Investigación preliminar y antecedentes.
- Viabilidad de la auditoría.
- Plan de auditoría.
- Definición de objetivos.
- Mapa de servicio al cliente.
- Programa de auditoría.
- Presupuestos.
- Técnicas de recolección de datos.
Desarrollo, ejecución y presentación de resultados
- Consideraciones para el desarrollo de los instrumentos de medición.
- Net Promoter Score (NPS).
- Customer Satisfaction Score (CSAT).
- Encuesta matriz.
- Customer Journey Map.
- Mystery Shopper.
- Observación directa.
- Encuestas al personal de servicio al cliente.
- Selección de muestras.
- Ejecución de la auditoría.
- Análisis y presentación de resultados.
- Conclusiones.
Estrategias para un servicio al cliente de excelencia
- Framework del servicio al cliente.
- Desarrollo de cultura de servicio orientada al cliente.
- Control interno (auditorías y KPI).
- Relacionamiento humano.
- Comunicación con los clientes y canales de interacción.
- Sistema de protección del cliente.
- Soporte tecnológico.
Modelo de atención al cliente
- El rol del empleado de atención al cliente.
- Perfil del empleado de atención al cliente.
- Selección de personal de atención al cliente.
- Liderando equipos de atención al cliente.
- Planes de incentivo y motivación.
- El coaching para líderes de servicio.
- Programación neurolingüística para la atención al cliente.
- Capacitación y desarrollo de talentos.
- Conclusiones.
Autor / Tutor del curso
El contenido y las herramientas pedagógicas del curso
Auditoría de Servicio al Cliente , han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:
Marina Pérez Faria
Licenciada en Administración Comercial con más de 10 años de experiencia dirigiendo, motivando y apoyando equipos de trabajo orientándolos hacia los resultados y trabajando en su desarrollo personal.
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